云南一機(jī)太工在機(jī)床到達(dá)客戶處次日起一年之內(nèi)公司承擔(dān)售后三包服務(wù)。

　　售后服務(wù)人員行為規(guī)范

　　1、售后服務(wù)人員必須統(tǒng)一著裝，并且穿戴整齊，儀容整潔，注重個(gè)人形象 。

　　2、與用戶溝通或交流時(shí)，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)化禮貌用語(yǔ)，尊重用戶，對(duì)待用戶要文明熱情，誠(chéng)實(shí)謙虛 。

　　3、通訊工具隨時(shí)保證暢通。接聽(tīng)用戶電話應(yīng)語(yǔ)氣委婉，耐心細(xì)致，不急不躁 。

　　4、答應(yīng)用戶的事情一定要信守諾言，不能弄虛作假，要誠(chéng)實(shí)守信 。

　　5、嚴(yán)格按照與用戶約定的時(shí)間上門(mén)服務(wù)，不得無(wú)故拖延服務(wù)時(shí)間。如遇特殊情況，需提前與用戶協(xié)商，取得用戶諒解。

　　6、接到用戶電話時(shí)要盡快給予明確答復(fù)，做好服務(wù)時(shí)間安排，不能以任何理由推諉、拖延 。

　　7、服務(wù)人員必須認(rèn)真核對(duì)用戶信息，有疑議的必須核實(shí)，否則不得調(diào)試、維修 。

　　8、在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)要詳細(xì)了解故障現(xiàn)象，并做好準(zhǔn)確記錄，認(rèn)真分析、診斷故障產(chǎn)生的原因，加強(qiáng)與用戶的溝通，了解客戶的真正需求，以便提高產(chǎn) 品的質(zhì)量 , 完善產(chǎn)品的功能 。

　　9. 在處理好報(bào)修故障的同時(shí)，對(duì)機(jī)床進(jìn)行全面檢查，消除其他故障隱患 。

　　10.不得有意或無(wú)意貶低公司的產(chǎn)品。當(dāng)遇到解決不了的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)向用戶耐心解釋清楚;暫時(shí)還沒(méi)有找到解決方案，需 和公司有關(guān)人員商議或請(qǐng)教。

　　11.調(diào)試單、維修單等必須認(rèn)真如實(shí)填寫(xiě)清楚，不得弄虛作假(如：機(jī)型、出廠日期、故障現(xiàn)象、處理情況、用戶聯(lián)系方 式、電話等)，交由用戶確認(rèn)簽字或蓋章 。

　　12.不得向用戶索要或接受小費(fèi)、禮品，不得接受用戶吃請(qǐng)，不得私自向用戶出售零部件，不得私自收取維修費(fèi)用，不得有出賣(mài)和損害公司利益的行，保守公司秘密，維護(hù)公司利益和品牌形象 。

　　13. 違反以上規(guī)范或被用戶投訴，根據(jù)情節(jié)輕重給予每次 100-1000 元的處罰;情節(jié)嚴(yán)重，對(duì)公司造成較大經(jīng)濟(jì)或形象損失者，將調(diào)離售后服務(wù) 崗位，按公司有關(guān)制度進(jìn)行處理 。

　　14.本規(guī)范由銷(xiāo)售公司及公司質(zhì)量管理委員會(huì)考核

　　云南一機(jī)售后服務(wù)主管 張林：13608810408，400電話：4001388220